ATENCIÓN AL PÚBLICO Y A PROFESIONALES EN TIEMPOS DEL COVID-19

por | 31 Ene, 2021 | Tribuna libre | 0 Comentarios

ATENCIÓN AL PÚBLICO Y A PROFESIONALES EN TIEMPOS DEL COVID-19

Autor: José Francisco Escudero Moratalla. Letrado de la Administración de Justicia. Secretario Coordinador Provincial de Girona.

  • Mercè Ferrer Adroher. Gestora Procesal de la Administración de Justicia.

“La mejor filosofía es trabajar con alegría”  (Aforismo manchego)

  1. INTRODUCCIÓN

En el BOE de 19 de septiembre de 2020, se publicó la Ley 3/2020, de 18 de septiembre, de medidas procesales y organizativas para hacer frente al COVID-19 en el ámbito de la Administración de Justicia. Dicha norma precisa que “… la Administración de Justicia debe adaptarse durante los próximos meses a la nueva normalidad, tomando en consideración los derechos y las necesidades de la ciudadanía como usuaria del servicio público de la Justicia en ejercicio del derecho a la tutela judicial efectiva, y garantizar el derecho a la salud tanto de esta como del conjunto del personal y profesionales del sector de la Justicia. Esta crisis sanitaria nos ha hecho más conscientes de la necesidad de adaptar nuestra Justicia a la realidad digital, como medio de favorecer la proximidad, la agilidad y la sostenibilidad del servicio público, pero también como un medio para la protección de la salud”.

Y el Capítulo III regula medidas de carácter organizativo y tecnológico destinadas a seguir afrontando las consecuencias que ha tenido la crisis sobre la Administración de Justicia y ampliar la aplicación temporal de las mismas hasta el 20 de junio de 2021 confiando en que entonces existan todas las garantías sanitarias contra la COVID-19. Se establece la celebración de actos procesales preferentemente mediante la presencia telemática de los intervinientes para garantizar la protección de la salud de las personas y minimizar el riesgo de contagio, salvaguardando los derechos de todas las partes del proceso; se limita el acceso del público a todas las actuaciones orales atendiendo a las características de las salas de vistas. Y en materia de atención al público el artículo 18 prescribe:

Artículo 18. Atención al público. 1. Hasta el 20 de junio de 2021 inclusive, la atención al público en cualquier sede judicial o de la fiscalía se realizará por videoconferencia, por vía telefónica o a través del correo electrónico habilitado a tal efecto, que deberá ser objeto de publicación en la página web de la correspondiente Gerencia Territorial del Ministerio de Justicia o del órgano que determinen las Comunidades Autónomas con competencias en materia de Justicia, y que en el ámbito de la jurisdicción militar se encuentra publicado en la página web del Ministerio de Defensa en el enlace correspondiente. Todo ello siempre que sea posible en función de la naturaleza de la información requerida y, en todo caso, cumpliendo lo dispuesto en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

  1. Para aquellos casos en los que resulte imprescindible acudir a la sede judicial o de la fiscalía, será necesario para el público obtener previamente la correspondiente cita, de conformidad con los protocolos que al efecto establezcan las administraciones competentes, que deberán prever las particularidades de las comparecencias ante los juzgados en funciones de guardia y los juzgados de violencia sobre la mujer.

Así, se establece un sistema de atención al público que configura como:

  • Regla general: videoconferencia, vía telefónica o a través del correo electrónico habilitado a tal efecto,
  • Excepción: se limita la atención presencial a los supuestos estrictamente necesarios, y únicamente mediante cita previa.

Asimismo, procede analizar la atención e información al público dentro del concepto amplio de “servicio público debido” que implica una actuación más proactiva por parte de la Administración de Justicia, y que cada vez está más implantado en nuestra entorno; y del artículo 1 de la Carta de Derechos del ciudadano ante la justicia que establece en su artículo 1, que el ciudadano (y por defecto el profesional que representa al mismo) tiene derecho a recibir atención e información general y actualizada sobre el funcionamiento de juzgados y tribunales, sobre las características y requisitos genéricos de los diversos procedimientos judiciales, sobre los horarios de atención al público, así como a conocer el contenido y el estado de los procesos en los cuales tiene un interés legítimo conforme a las leyes procesales.

  1. ACCESO, ATENCIÓN, INFORMACIÓN, DOCUMENTACIÓN A PARTES E INTERESADOS

Se ha de precisar en cuanto a la actividad a desarrollar que:

  1. A) Que el ciudadano SÍ necesita cita previa tanto para el acceso al edificio, como para ser atendido y recibir información o solicitar documentación.
  2. B) Que el profesional NO necesita cita previa para el acceso a edificios judiciales (Punto 5 del Protocolo de Atención Ciudadana del Departamento de Justicia).
  3. C) Limitaciones. Se mantiene la limitación en los accesos a los edificios (en principio hasta el 20 de junio de 2021), a los miembros de los cuerpos profesionales que tengan en el interior su centro de trabajo o pertenezcan a alguno de los servicios técnicos de la CCAA. Además, deberá permitirse el acceso a:

— Los profesionales colegiados (Abogados, Procuradores y Graduados Sociales) que hayan de intervenir en actos judiciales programados o deban realizar alguna gestión presencial en causa o asunto en que intervengan, presentar escritos o recibir notificaciones, siempre que no puedan llevarlas a cabo por vía telemática o correo electrónico (se reclama un uso moderado y prudente de esta libertad de acceso).

— Los ciudadanos que estén convocados o deban intervenir en algunas de las comparecencias, vistas orales o diligencias señaladas para el mismo día (no se permitirá el acceso hasta quince minutos antes de la hora prevista para el acto).

— Los ciudadanos que deseen asistir como público a cualquier vista, siempre que el Juez, Magistrado o Presidente del Tribunal lo permita, “en atención a las características de las salas de vistas”, las limitaciones de espacio social y medios de protección adecuados.

— Los ciudadanos que hayan obtenido cita previa para recibir una atención presencial o asistir como público a un juicio oral (acreditación a través de mensaje SMS o por correo electrónico, canales habilitados en el Protocolo de Atención Ciudadana).

— Los profesionales de los medios de comunicación social acreditados.

— Normalmente se establece el aforo máximo de ocupación simultánea en las dependencias interiores de ciudadanos y profesionales, quedando impedida temporalmente la entrada al exceso de afluencia, salvo a quien justifique una convocatoria para un acto que se encuentre señalado en proximidad horaria.

  1. D) Que se debe prestar ATENCIÓN a todos (ciudadanos y profesionales que hayan accedido de conformidad con los apartados anteriores).
  2. C) Que se dará la INFORMACIÓN posible dentro de los límites que la normativa, protocolos y acuerdos permiten a las partes y aquellas personas que puedan estar interesadas y que justifiquen un interés legítimo y directo.
  3. D) Que de forma restrictiva, se podrá facilitar la DOCUMENTACIÓN (vigilando la normativa de protección de datos) a las partes en un procedimiento concreto. A ser posible, evitando la entrega en papel de la documentación, dada la progresiva implantación del expediente electrónico.
  4. E) Ante la negativa a facilitar información se puede argumentar que si el peticionario fuera parte en algún futuro procedimiento, la documentación que se solicita (y que considera que se le niega indebidamente) podría ser reclamada por parte del órgano judicial correspondiente, que a su vez vigilaría que la documentación quedara dentro del procedimiento).
  5. F) Que la normativa de protección de datos obliga al Letrado de la Administración de Justicia a ser el responsable de la protección de datos que obren en todo tipo de procedimientos y a ser el responsable de que se respetan y cumplen las medidas de seguridad y sanitarias en su órgano o servicio, y si no fuere así ponerlo en conocimiento de sus superiores y del Ministerio o CCAA.

III. MARCO GENERAL NORMATIVO

Se establece la atribución de la competencia y responsabilidad en materia de INFORMACIÓN a los Letrados de la Administración de justicia, tal como se establece en los artículos 234 y 454.4 LOPJ, en el art. 11 del Reglamento Orgánico del Cuerpo de Secretarios Judiciales y en el artículo 5 del Reglamento 1/2005, de aspectos accesorios de las actuaciones judiciales, al indicar que:

  • Los LAJS y funcionarios competentes de la Oficina judicial facilitarán a los interesados cuanta información soliciten sobre el estado de las actuaciones judiciales, que podrán examinar y conocer, salvo que sean o hubieren sido declaradas secretas conforme a la ley.
  • Que los LAJS expedirán los testimonios en los términos previstos en esta Ley.
  • Que las partes y cualquier persona que acredite un interés legítimo, tendrán derecho a obtener copias simples de escritos y documentos que consten en los autos, no declarados secretos ni reservados.

Junto con el Título II del Libro V “Del Cuerpo de los Secretarios Judiciales” el art. 454.4 LOPJ el cual vuelve a reiterar, que los LAJS “facilitarán a las partes interesadas y a cuantos manifiesten y justifiquen un interés legítimo y directo, la información que soliciten sobre el estado de las actuaciones judiciales no declaradas secretas ni reservadas”. Y también se recoge en el art. 11 del ROCSJ. Y con el art. 5 del Reglamento 1/2005, de aspectos accesorios de las actuaciones judiciales, que determina que: “Los LAJS y funcionarios competentes de la Oficina judicial facilitarán a las partes interesadas y a cuantos manifiesten y justifiquen un interés legítimo y directo, cuanta información soliciten sobre el estado de las actuaciones judiciales, que podrán examinar y conocer, salvo que sean o hubieren sido declaradas secretas conforme a la Ley”.

Por su parte el art. 140 LEC con carácter general y supletorio para el resto de órdenes jurisdiccionales establece:

Artículo 140 Información sobre las actuaciones

  1. Los Letrados de la Administración de Justicia y funcionarios competentes de la Oficina judicial facilitarán a cualesquiera personas que acrediten un interés legítimo y directo cuanta información soliciten sobre el estado de las actuaciones judiciales, que podrán examinar y conocer, salvo que sean o hubieren sido declaradas reservadas conforme a la ley. También podrán pedir aquéllas, a su costa, la obtención de copias simples de escritos y documentos que consten en los autos, no declarados reservados (redactado por el apartado siete de la disposición final cuarta de la L.O. 7/2015, de 21 de julio, por la que se modifica la L.O. 6/1985, de 1 de julio, del Poder Judicial («B.O.E.» 22 julio).Vigencia: 1 octubre 2015
  2. A petición de las personas a que se refiere el apartado anterior, y a su costa, se expedirán por el Letrado de la Administración de Justicia los testimonios y certificados que soliciten, con expresión de su destinatario (redactado por el apartado siete de la disposición final cuarta de la L.O. 7/2015, de 21 de julio, por la que se modifica la L.O. 6/1985, de 1 de julio, del Poder Judicial («B.O.E.» 22 julio).Vigencia: 1 octubre 2015
  3. No obstante lo dispuesto en los apartados anteriores, los tribunales por medio de auto podrán atribuir carácter reservado a la totalidad o a parte de los autos cuando tal medida resulte justificada en atención a las circunstancias expresadas por el apartado 2 del artículo 138. Las actuaciones de carácter reservado sólo podrán ser conocidas por las partes y por sus representantes y defensores, sin perjuicio de lo previsto respecto de hechos y datos con relevancia penal, tributaria o de otra índole”.

Asimismo, el punto 10 del Protocolo de Comunicación de la Justicia del Consejo General del Poder Judicial de 27 de septiembre de 2018 señala que el LAJ queda orgánica y funcionalmente obligado a garantizar el adecuado desarrollo de acceso a la información judicial, no solo de la denominada publicidad o información procesal –partes e interesados-, sino también de la extraprocesal -genérica o difusa-. Es pues una concepción integral del concepto del tratamiento de la información.

Asimismo, se han dictado diversas normas fijando CRITERIOS ORGANIZATIVOS (a seguir por todas las Oficinas Judiciales de la provincia, como consecuencia de la situación de excepcionalidad ocasionada por la pandemia sanitaria y que tenían por finalidad reducir al máximo la presencia de profesionales y ciudadanos en las oficinas judiciales durante la vigencia del estado de alarma y hasta tres meses después de su finalización. Y si al principio se perseguía por cuestiones de seguridad reducir al máximo la presencia de profesionales y ciudadanos en los edificios judiciales, diversas decisiones posteriores (CGPJ, Comisión de Seguimiento del TSJ, etc.) han matizado esta limitación según se tratase de ciudadanos o profesionales del derecho (abogados, procuradores, etc.). Por último, la Ley 37/2020, de 18 de septiembre de medidas procesales y organizativas para hacer frente al COVID-19 amplia los plazos en nuestra materia, hasta el 20 de junio de 2021 inclusive.

 

  1. ATENCIÓN A PÚBLICO EN GENERAL

 

En la Ley 3/2020 se establece un sistema de atención al público que configura como:

  • Regla general: videoconferencia (una fantasía jurídica de momento), vía telefónica o a través del correo electrónico habilitado a tal efecto,
  • Excepción: se limita la atención presencial a los supuestos estrictamente necesarios, y únicamente mediante cita previa.
  1. A) Que el ciudadano SÍ necesita cita previa tanto para el acceso al edificio, como para ser atendido y recibir información o solicitar documentación.
  2. B) Que el profesional NO necesita cita previa para el acceso a edificios judiciales.

En beneficio de todos, para optimizar tiempos de trabajo y reducir tiempos de espera se recomienda una atención similar pero diferenciada de los profesionales respecto de los ciudadanos. Desde la propia experiencia, es preferible ofrecer una atención diferenciada al profesional respecto del ciudadano de pie, y ello por varios motivos:

  1. El profesional hace la pregunta directa y en principio sabe de qué está hablando. Mientras que el ciudadano, a menudo viene sin la documentación necesaria y las preguntas son vagas y poco precisas, por lo que se exige un grado de atención más prolongado.
  2. El trámite del profesional suele ser breve y concreto.
  3. La atención debe ser adecuada y adaptada a cada individuo.

 

  1. A) CITA PREVIA

En todos los partidos judiciales se ha de valorar la posibilidad de implementar un sistema de cita previa telemática para prestar el servicio, enfocado a los ciudadanos en general (restricciones de acceso a los edificios). En este sentido, por la carga logística y burocrática que supone la gestión de la cita previa, lo lógico es que:

– la cita previa (tanto telefónica como presencial) se gestione sólo por la Oficina de Atención al Ciudadano (no por los Juzgados) para los ciudadanos,

– y que para los profesionales (dado que no tienen restricciones de acceso a los edificios judiciales se sustituya la cita previa por una franja preestablecida de atención diaria en el que puedan acceder a los diversos órganos a solicitar atención e información (ejem. de once y media a doce y media a órganos pares y de doce y media a una y media órganos impares).

CONTROL: A ser posible, la gestión se hará mediante el programa Outlook (de acceso por todo el personal del Juzgado) un control de las citas previas asignadas, y en la medida de lo posible, gestionarán citas aproximadamente cada quince minutos (15) minutos para evitar la concurrencia de personas el mismo día y hora.

ACCESO: Si una vez atendido en la OAC/SCGP o en el Servicio de Atención, no fuese posible proporcionar al ciudadano o profesional la información solicitada a que tuviese derecho conforme a un interés legítimo acreditado, se facilitará el acceso a planta para que sea atendido. En caso de llamada telefónica, si no se pudiera facilitar la información y fuera procedente se pasará la llamada al órgano correspondiente.

A tal efecto, se le facilitará acreditación (en formato papel, pegatina, ticket, etc.) en la que constará (en función de las posibilidades) alguno o todos estos datos: número de orden de atención, fecha, planta de atención, órgano que ha de atender, y a ser posible sección y funcionario que ha de atender.

Una vez en planta, se exhibirá o mostrará dicha acreditación al funcionario, y será atendido por el mismo (o un compañero) conforme a las necesidades del servicio. En los supuestos de coincidencia de varios ciudadanos/as para la atención por una misma oficina se les informará de que deberán esperar en el hall o espacio que hay de entrada al Juzgado manteniendo la distancia de seguridad.

LUGAR: La atención al ciudadano se realizará PREFERENTEMENTE en la dependencia de entrada de la oficina (mediando mostrador y mampara) o en sala polivalente (si la hubiera) y, salvo que resultara imprescindible o así lo decidiera el Letrado/a de la Administración de Justicia o el Magistrado/a del órgano, no se accederá al interior de las dependencias de la oficina.

AFORO DEL ÓRGANO JUDICIAL: partiendo del principio general de no acceso al interior de las dependencias indiscriminado (espacio físico detrás del mostrador de atención o elemento físico como una mesa), de modo extraordinario, valoradas las circunstancias por el LAJ o funcionarios (y siempre que se mantengan las medidas y distancias de seguridad), se podrá permitir la entrada a profesionales o ciudadanos de modo controlado para la práctica de actuaciones de su interés.

CORREO ELECTRÓNICO CORPORATIVO: Como una de las modalidades de atención al público y profesionales es mediante correo electrónico, se recomienda la consulta y gestión diaria de los correos corporativos de cada oficina para dar respuesta a las peticiones o comunicaciones recibidas. A tal efecto, el letrado/a de la Administración de Justicia podrá establecer un turno diario entre todos los funcionarios/as para el acceso al correo corporativo.

  1. ATENCIÓN A PROFESIONALES (ABOGADOS, PROCURADORES, GRADUADOS SOCIALES, ETC.)

 

Los profesionales (abogados, procuradores y graduados sociales, y sin perjuicio de las limitaciones establecidas en los respectivos acuerdos adoptados), podrán acceder a las oficinas judiciales durante el horario de atención al público establecido.

La atención a los profesionales se ajustará a lo regulado en el punto anterior para la atención al público a excepción de lo dispuesto para la cita previa (es decir, pueden acceder sin cita previa….. pero ¿pueden solicitar la atención e información sin necesidad de cita previa?

La respuesta expresa no aparece en ningún lugar. Pero parece que no tiene sentido que los profesionales puedan acceder a las instalaciones para no poder recibir atención o información. Sería más lógico entender que siempre que:

– se cumplan las medidas de seguridad y sanitarias,

– se cuente con funcionarios presenciales suficientes,

– las condiciones de las instalaciones (sala polivalente, mostrador o estancia o espacio diferenciado) lo permitan,

– no se sobrepase el aforo posible conforme a las medidas sanitarias y de seguridad…

se deba recibir la atención y la información, que se realizará PREFERENTEMENTE en la dependencia de entrada de la oficina (mediando mostrador y mampara) o en sala polivalente (si la hubiera) y, salvo que resultara imprescindible o así lo decidiera el Letrado/a de la Administración de Justicia o el Magistrado/a del órgano, no se accederá al interior de las dependencias de la oficina.

Y es cierto que hay un horario predeterminado de audiencia pública de cinco horas (9 a 14 horas), y dado que en las todas las oficinas judiciales (incluidas las que no está establecida la NOJ) no hay “legalmente” una limitación de acceso al lugar de trabajo, mientras se mantenga esta situación de excepcionalidad, se recomienda la posibilidad de establecer con carácter general un franja horaria (ejem. de 12 a 13 horas cada día) en los que se prestará dicha atención e información sin necesidad de gestionar ningún tipo de cita). Esta posibilidad se comunicaría a los profesionales a efectos de concentrar la mayoría de consultas y a la vez evitar tiempos ciegos que se emplean (por los funcionarios) en la gestión de citas (llamadas, telefónicas, listados, calendarios, etc.)

Con todo, se recomienda que para la realización de consultas y/o examen de procedimientos se solicite, por teléfono o al correo corporativo de la oficina judicial correspondiente, un día y hora determinados al objeto de evitar la concurrencia de diversos profesionales a la misma hora. Igualmente, los profesionales tendrán que concertar, previamente, día y hora cuando quieran tratar alguna cuestión directamente con los LAJS de cada oficina judicial.

En cualquier caso, dada la diversidad de condiciones materiales de órganos y servicios, serán los LAJS los que valorarán estos extremos. El déficit de instalaciones, evidentemente, es un factor que puede condicionar la calidad y condiciones de la atención y exponer a los funcionarios de dichos órganos a un riesgo incierto que fluctúa en función del desarrollo diario de los acontecimientos.

  1. CONCLUSION

La Ley 3/2020, de 18 de septiembre, de medidas procesales y organizativas para hacer frente al COVID-19 en el ámbito de la Administración de Justicia, no ha venido a aclarar gran cosa en materia de atención al público. No aclara si se ha de tratar diferente a usuario-ciudadano del profesional (aunque parece que sí como consecuencia de la supresión del término “y a los profesionales” en el enunciado del art.18 a su paso por el Senado). El presente trabajo trata de plantear una serie de cuestiones para fomentar el debate y la búsqueda de soluciones en un tema “abandonado” dentro de la Administración de justicia. No ha habido un estudio serio y sosegado de le que supone esta materia, ni se han arbitrado los medios materiales ni humanos necesarios. En un sociedad de la información (o de la desinformación, mire usted por donde), el acceso a una información rápida, directa y simple, ha de ser uno de los pilares básicos del servicio público.

La cita previa se ha de potenciar y buscar todos los caminos posibles para su implantación (telefónica, correo electrónico, etc.) pero no se puede eliminar la atención personal (cumpliendo las medidas sanitarias y de sanidad) porque ello supondría dejar sin cobertura a un gran sector de nuestra sociedad: probablemente los más desfavorecidos.

Asimismo, el funcionario ha de entender que la tarea de atención forma parte de sus tareas y es uno de elementos básicos del servicio público.

BREVE RESUMEN

La Ley 3/2020, de 18 de septiembre, de medidas procesales y organizativas para hacer frente al COVID-19 en el ámbito de la Administración de Justicia, no ha venido a aclarar gran cosa en materia de atención al público. No aclara si se ha de tratar diferente a usuario-ciudadano del profesional (aunque parece que sí como consecuencia de la supresión del término “y a los profesionales” en el enunciado del art.18 a su paso por el Senado). El presente trabajo trata de plantear una serie de cuestiones para fomentar el debate y la búsqueda de soluciones en un tema “abandonado” dentro de la Administración de justicia. La cita previa se ha de potenciar y buscar todos los caminos posibles para su implantación (telefónica, correo electrónico, etc.) pero no se puede eliminar la atención personal (cumpliendo las medidas sanitarias y de sanidad) porque ello supondría dejar sin cobertura a un gran sector de nuestra sociedad: probablemente los más desfavorecidos. Asimismo, el funcionario ha de entender que la tarea de atención forma parte de sus tareas y es uno de elementos básicos del servicio público.